北京12345企业热线将提供8种外语服务

　　2019年12月30日，12345市民热线服务中心，值班班长为接线员解答疑难问题。

　　2019年12月30日，12345市民热线服务中心，值班班长为接线员解答疑难问题。

　　开网店需要哪些手续?小微企业怎样认定?高新技术企业员工积分落户有哪些加分条件?企业税务注销如何办理?企业增资成功了，但税务贷款信息迟迟未更新，怎么办……截至去年12月29日，北京市12345企业服务热线受理来电约1.2万件。其中，10241件由坐席员依据知识库直接答复，1663件交至承办单位办理。热线开通以来满意率为86.59%，解决率为79.43%。

　　北京市市民热线服务中心企业热线负责同志介绍，2020年，企业热线解答的典型案例和知识库内容，将通过网上12345的形式服务更多企业，还将加强国际化服务，以英、法、德等8种语言为在京外资企业提供咨询解答。

　　专业性要求贯彻接话始终

　　自己名下突然多出来一家公司，怎么办？

　　2019年9月中旬，北京市怀柔区的崔先生到工商所注册公司的时候，意外发现自己名下已经注册了一家公司，在寻求工商所、司法鉴定中心帮助均无法注销后，他在10月14日拨打了12345企业热线，当地工商所随即介入核实办理。

　　“我2013年身份证丢过。”崔先生告诉记者，当时自己找到工商所要求撤销冒名公司，对方要求他提供由鉴定中心认定的证据，他发现操作起来难度太大，后经人提示拨打12345热线求助。当天，工商所联系到他了解情况。随后，他到工商所填写了撤销冒名登记(备案)申请表，提交了身份证和当初办理的临时身份证等。目前，工商所正在进行调查核实，预计再过一两个月能办理完毕。

　　像崔先生一样，2019年的北京，很多人遇到问题难以解决时，会去拨打12345热线。

　　10月30日，李女士拨打12345企业热线，反映企业信用评级问题。她所在公司在北京市信用信息网上申请信用评级，需要提交信用证书编号，但无法提供编号怎么办？

　　12345热线中心将这一工单派给海淀区后，海淀园管委会联系李女士，告知在企业进行信用评级过程中，要首先登录资金申报系统申报资金30万以上，系统就会提示做信用报告，随后跳转信用网站直接办理即可。

　　不少企业受到信用评级的困扰。12345开通企业热线以来，已有多家企业反映，有公司联系他们，要求交钱参加信用评级。这类公司有相应的网页，经营范围包括信用评级。这些企业的疑问是：这类公司的信用评级是否可信？是不是政府行为？

　　企业专席给出的答复是，经与北京市相关委办局沟通，目前只有信用中国、信用北京这两个网站是官方的，其他的都不是官方的。这两个网站也不会给企业打电话，收取费用做评级。这些企业的信用评级行为属于经营活动。

　　从2019年10月12日12345企业热线开通截至12月29日，热线中心已经接到企业来电1.2万余件。

　　在所有来电中，咨询类电话10437件，占比87.67%，诉求类电话1467件，占比12.32%。

　　不过，企业热线接到的问题，解答起来并不容易，甚至有一些连理解起来都有困难。企业服务一组组长宋婷婷说，企业热线与市民热线很不一样，反映的问题不是围绕水电气热等生活场景，而是有很强的专业性，涉及的部门又多，“有些部门我连听都没听过”，要准确理解和记录来电人的问题，需要一定的专业知识储备。

　　比如，有的企业来电反映，公司选址被列为“高危地址”，问该如何处理。什么是“高危地址”？宋婷婷一头雾水，于是向多个部门询问，得知是规划和自然资源部门对有地质灾害风险地区的管理概念。在了解了高危地址的概念及相关管理规定后，话务员向来电人反馈答案，并提供了相关部门的联系方式，方便企业办事。

　　来电问题的专业性，对话务员的素质和能力提出了更高的要求。北京市市民热线服务中心企业热线负责人介绍，企业专席首批话务员70多人多数是从有经验的话务员中公开招聘优选而出，业务能力要求高，学历以本科为主。他们上岗前接受了长达一个月的密集培训，主要内容包括部门介绍、业务知识、上机实际操作、模拟场景训练等。前来上课的老师来自市场监管局、住建委、规自委、公安局、交管局、生态环境局、医保中心、文化创意产业促进中心、外企服务公司等40余个市级相关部门和单位。

　　宋婷婷说，企业热线的专业性要求贯彻接话始终，给来电人答复时，语言要力求严谨，尽量使用法言法语。

　　实施“接诉即办” 解决率进入考核机制