群众烦心事一键有回应（四中全会看落实·基层治理新实践）

党的十九届四中全会对坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化作出重大战略部署。社会治理的重心在基层，着力夯实基层基础，创新基层治理，是不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的内在要求。

本版今起开设新栏目，呈现各地适应时代要求、顺应群众期待、实现改革发展任务作出的探索，探讨新情况、解决新问题，促进四中全会精神在基层落地生根，构建基层社会治理新格局。

“富华南路附近有板房倾斜，旁边就是变压器！”接到市民举报后，两分钟内，四川成都高新区网络理政办就将工单派给了责任单位。

随后，石羊街道办事处派员实地查看，发现问题属实，当即联系成都市路灯管理处派员处理。

不到两小时，成都市生态环境局、城管委工作人员也到达现场，要求施工企业即刻停工整改。

另一端，反映问题的市民得到了及时反馈。“我对网络理政的‘成都速度’很满意。”这位市民回应。

党的十九届四中全会提出，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。今年初，成都成立的政务服务管理和网络理政办公室，整合各部门力量，将网络理政常态化、制度化。网络理政办为何成立？如何运转？解决了哪些问题？记者进行了探访。

全市统筹协调

整合2641个政府信箱，一个平台解决问题

网络理政在成都的落地生根，要从2016年一次网络“问”政说起。当时，家住成都成华区某小区的居民徐先生发现，自家楼盘外墙墙砖出现大片脱落，碎片铺满了小区裙楼楼顶，一天不彻底清除这一安全隐患，大家寝食难安。

怎么办？徐先生先后找了小区物业、社区街道、房管部门……却没人能讲得清到底该咋办。“走了一大圈，还在原地转。”徐先生把自己的经历写了下来，通过电子邮件发到了市长信箱。令他没有想到的是，几天后不仅小区的问题得到解决，成都市政府同时就此召开了一场专题会议。

成都网络理政办相关负责人告诉记者，会上当时就达成了共识，政府应该建立一个全市层面的统筹协调机制，可以迅速整合各部门、各单位的力量，市民群众打一个电话、写一封信，就可以反映问题、解决问题。

方向确定了，目标明确了，行动也立即开展了起来。

2016年底，在完成全市81条非紧急救助类政务服务热线整合并入“12345”市长公开电话专业热线并实现“一号通”基础上，成都启动全市政府各级、各部门领导网络信箱大整合，整合2641个政府领导网络信箱，构建了统一的网络理政平台。

今年年初，成都市政府机构改革全面施行，成都市政务服务管理和网络理政办公室作为政府工作部门成立，标志着成都网络理政进一步制度化、常态化。全市统一受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享六个环节，将责任落实到各级行政主官，处置记录精确到分秒。

24小时在线

每天来电来信1万多个，集纳民意精准施策

清晨，晨雾还没有散去，成都市网络理政办接听中心的工位上，刚刚交接夜班的接线员已经忙碌起来。接听电话、快速记录、梳理问题、平台提交、核实反馈、效能追踪……一个个环节紧扣，一项项工作处理，一件件诉求反馈，每个人都是成都“24小时在线政府”的“有机细胞”。

据了解，网络理政工作由网络理政办的网络理政处负责，网络理政处现有正式编制5人，聘用人员16人，主要负责网络理政平台来电来信的受理、审核、转办等工作，采取7×24小时轮班。

“我们每天接到的来电来信有14000多个，工单转办近5000件。后台的工作人员除了正常的受理、审核、转办工单以外，有的诉求是需要紧急处理的，我们会在第一时间电话联系相关职能部门，并要求他们在一小时之内现场核实情况。”工作人员王智慧说。

简单问题5个工作日内办理回复，复杂问题办理回复最长不超过20个工作日。没有门槛、不设语音导航、全天候人工服务……在成都，无论是市民群众，还是企业机构，只需要拨打“12345”，即可反映困难、问题和意见。

“基础在网、关键在理、核心在为民。有了网络理政统一平台，公众可以通过书记和市长信箱、网络论坛、市长热线、微博、微信等多种方式表达诉求或紧急求助，一年365天，每天24小时在线。”据成都市网络理政办有关负责人介绍，仅今年1至9月便受理来电来信245.06万件，诉求解决率89.34%，群众满意率已达到93.48%。