近期国内热点事件： 江苏省消保委2020年第一季度全省消费投诉分析_焦点资讯

消费提示：消费者在购买口罩等消杀、防护用品时应选择资质齐全、进货渠道规范的正规商家，切勿轻信网上不明售卖信息，不要直接向私人微信、支付宝等转账，以免上当受骗。在选购商品时要仔细查看商品的合格证、生产日期、标识标签、包装是否存在瑕疵等，对商品的优劣进行基本判断。在此也提醒广大消费者，对于疫情时期的正常商品价格波动要冷静、理性，合理维权；对于部分经营者制假售假、以次充好、恶意囤货、虚假宣传、哄抬物价的，可及时拨打12315、12345进行投诉、举报，坚决依法维权。

投诉、咨询量与2019年第一季度相比均有所上升，其中，投诉量比去年同期（37466件）增加27837件，同比上升74.30%；咨询量比去年同期（114193件）增加51428件，同比上升45.04%。

消费提示：疫情特殊时期，餐饮、婚宴均受到较大程度影响。消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同属于不可抗力因素，商家应配合消费者做好退费退款工作。但如果经营者已经为订单做了大量前期准备，投入人力、资金等合理成本的，建议消费者和经营者依据公平原则，在合同解除不可归责于任何一方的情况下，互谅互让，公平合理地进行责任分担。对于拖延履行义务、推诿拒绝消费者合理退款诉求的经营者，消费者要及时向消费者组织寻求维权帮助，依法维护自身合法权益。

（二）餐饮、酒宴退订困难

春节聚餐、设宴已经成为消费者春节期间的必备消费项目，且多数消费者选择提前预订包厢、菜品。但疫情来袭致使消费者无法正常就餐，由此引发退订纠纷，据统计，一季度餐饮退订投诉达2755件，占餐饮服务类投诉（4183件）的65.86%，问题多集中在：一是消费者事先已支付定金，发生退订纠纷后，经营者以“定金不退”为由拒绝退款诉求，造成财产损失；二是部分经营者罔顾“不可抗力”事实，只提供延期服务而拒不解除合同；三是部分经营者要求收取高额违约金，不合理加重消费者责任。

相关案例一：消费者陈女士于2020年1月在连云港市连云区某大药房购买了品牌口罩10个，价格10元/只，共支付100元。后消费者了解到该口罩市场价1元/只，认为药房存在恶意哄抬价格的行为。接诉后，连云区消协工作人员协同区市场监管局工作人员前往该药店进行调查，发现情况属实。经调解，经营者当场退还消费者购买口罩的货款100元。

（一）口罩等消杀、防护用品投诉问题频发

2020年江苏全省消保委系统第一季度共计受理维权诉求230924件，其中咨询165621件，投诉65303件，分别占接收总量的71.72%、28.28%，为消费者挽回经济损失2970.06万元。

从商品种类分析，受疫情影响，日用商品类投诉（7262件）和食品类投诉（6280件）数量激增，诉求多表现为产品质量纠纷、合同履行及退订纠纷、售后服务纠纷；关于服务类消费，投诉多集中在旅游服务(6489件）、餐饮服务（4183件）及媒体购物（2777件）。

二、数据分析

相关案例二：消费者张女士2020年1月23日在南通海安县某药房购买了20个防流感的医用外科口罩，价格15元/只，共支付价款300元。后发现其所购买的为普通一次性防尘口罩，且包装上的投诉电话也存在造假情况。工作人员发现药店未履行如实告知商品信息义务，对相关人员进行批评教育。经调解，该药店退还货款300元。

相关案例一：消费者孙先生于年前在扬州某酒店预定了农历正月期间举办的婚宴，并向该酒店预先支付了1500元。受疫情影响，消费者决定取消婚宴，并联系酒店要求其退还预订费用，酒店拒绝。经扬州市消费者协会协商，该酒店负责人同意由延期改为无条件全额退款。

受疫情波及，口罩等消杀、防护用品成为本阶段消费刚需，同时也引发诸多消费投诉问题，一季度全省消保委系统受理关于口罩等消杀防护用品的投诉达16505件，占第一季度投诉总量的25.27% ，投诉问题多表现为：一是商家肆意哄抬口罩等消杀防护用品物价，消费者于疫情特殊时期被迫接受价格不合理交易；二是口罩等消杀、防护用品存在掺假、售假问题，以次充好、质价不符，消费者知情权和公平交易权无法保障；三是部分商家虚假宣传或夸大宣传口罩防护功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充医用外科口罩；四是为获得短期牟利，部分商家以“现货即发”等宣传引诱消费者快速下单，实则虚假发货、迟延发货。

相关案例二：2020年1月26日，，消费者杨先生的婚庆喜宴因疫情影响于当天12时被强制叫停，但婚庆公司已提供包括新娘化妆、婚车帖花等准备工作，且15800元婚庆服务费已支付，协商退款无果后，消费者向南通市消费者协会求助。经市消协多次协商，双方愿意共担已经产生的实际费用，由商家一次性退还7900元。

从消费类型分析，一季度商品类消费投诉达40761件，占投诉受理总量的62.42%，服务类消费投诉达24542件，占投诉受理总量的37.58%。