网评：海底捞危机公关为何是“教科书”级的?

  近日，关于“在海底捞乌鸡卷中吃出塑料片”一事可谓是甚嚣尘上，而此事件爆发式因为消费者郑女士在7月13日在济南市连城广场海底捞店与友人就餐时，从该店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片，其中最多的一个乌鸡卷里面有三片塑料片。次日，郑女士与其友人均出现了不同程度胃部痉挛和便血的症状。7月20日，海底捞火锅发布微博称，对顾客消费时遇到的情况表示非常抱歉，有问题食品系供应商工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。

  面对各大媒体的争相报道，有人谩骂，也有人理解，但是相比7月16日央视315晚会曝光的企业排队道歉而言，海底捞的致歉可谓是诚意满满，不仅能真诚发布公告致歉，还积极行动起来，丝毫看不出“被套路”。

  这也不禁让人想起了，2017年8月25日，一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》开始在朋友圈刷屏，在海底捞两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……有图有真相，直接将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖，在这一天，海底捞面临了史上最大危机，整个事件持续发酵，有消费者表示“看了之后再也不会去海底捞了”、“海底捞触碰了红线”等。

  随后，关于“海底捞老鼠爬进食品柜”迅速上了热搜，面对事实，海底捞在其新浪微博和官网发出致歉信称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚和自责，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。

  虽然公众在将近数小时之后才回应，在处理危机公关上反应算不上快，但是从回应内容和应对举措来说，海底捞公关可谓是具有“教学书”一样的借鉴价值。

  首先，没有半点解释推诿之嫌，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。出人意料，却诚意十足;其次，还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”，曝光媒体可能也不曾料到海底捞的这份大度;最后，列出5条详细整改措施并责任到人，第6条还安抚了员工，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。

  危机公关是个技术活，好的危机公关可以帮助企业控制事态、渡过难关，而坏的危机公关，简直就是落井下石，后果可能比危机本身更危险。而对比一遇到事情，某些企业就让员工背锅，以辞退员工收场的惯用手法不知好了多少倍，毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。不仅遵循“承认、道歉、改正”的诚意三步走，即使在这个时候，海底捞也不忘发挥自己的核心竞争力，时刻表达歉意，传递出关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀，难以让人不留下好感。

  俗话说“国以民为本，民以食为天，食以安为天，安以质为本，质以诚为本”，食品安全对餐饮企业来说理应被放在首位，但不是所有具有品牌价值的企业都能如海底捞一样，但是在芸芸众生之中，海底捞真诚的歉意让诸多消费者从怒发冲冠到心平气和，这点比国内大部分做服务行业的餐饮业而言，的确是一股清流。这也就是为何当年《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》事件发生之后，海底捞的生意依然非常火爆，仍有不少消费者排队。

  当然，危机公关的本质不应该是追求平息危机，而是追求一种平衡，既要有内在的“悔过”，又要付出外在的“代价”，这就是每当海底捞出现危机时，尽管会让一些吃过海底捞火锅的人“伤了胃”，但是并没有让海底捞追随者们过度的“伤了心”。