拼多多面对危机公关：“王者”姿态为何是“青铜”水平？

　　近日，知名拼团社交电商拼多多摊上大事了，妙龄女子因加班猝死的消息引起各大媒体关注，一时间成为2021年初最大的热议话题。与此同时，人民日报也了转发关于《22岁女员工猝死,拼多多回应》一文。抛开新闻内容来看，我们看看拼多多面对危机时，令人目不暇接的操作。

　　  评论之前，我是特别期待如今直逼淘宝的拼多多面对危机公关时，会上演“牛转乾坤”的操作，没想到，拼多多的一系列回应让我的期待瞬间瞠目结舌。最终，我不得不奉上网游喷子的那经典名言：“王者的姿态，青铜的水平”。

　　  首先，一位知乎用户截图到拼多多官方账号秒删的回应，由于回应过于冷血甩锅，引起巨大网络争议。随后，拼多多官方回应图片为造谣信息，并附上死者父亲的朋友圈截图以证明公司做的挺好的，家属满意。再然后，知乎出来说明，那就是拼多多官方账号发的，直接被知乎“砍一刀”。

　　  也许知乎正面回应让拼多多处理危机的人万万没想到。然而，最新进展就是，拼多多回应：“用命换钱”知乎回答系外包员工所为，并且附上外包员工的亲笔道歉书。

　　  果不其然，找个“临时工”背锅再合适不过。看似合情合理的“甩锅”方式已经成为诸多企业屡试不爽的公关必备技能。当然，现在的网民也没那么容易被忽悠。

　　  从公关层面来说，当出现意外死亡的时候，最重要的就是科学和司法上的事实。

　　  科学的结论由医院给，司法的结论由警方给。这两点证据都没有在声明里出现，也就是说，根本没有回答年轻女员工的死，是否和过度加班过劳加班有关。至于所谓父亲的朋友圈截图，比较不正式，如果父亲真的希望配合企业说清楚点什么。应该需要发一个正式的公告，而不是一个朋友圈可以替代的。

　　  其实，危机公关并不是越快越好，当然快的前提是别过激的反映出来。拼多多此次在处理危机上，换了好几种说法，而且都是不假思索的应激反应。网友既没有看到诚意，也没有觉得企业委屈，反而觉得企业在积极的掩饰错误。

　　  正如《运营之光》的作者黄有璨所说，危机公关事件，倘若自己不占理，最重要应对原则就是及时、透明和诚恳，但拼多多耗时大半天，找了当事人的父亲表了个态，并声明账号发布内容是谣言，颇有点想要转移话题焦点的意思，从这个角度看，及时、透明和诚恳，一点也没靠上。其次，任何一家上了规模的争议公司，在处理PR事件+对外公开表达上都需要再三谨慎小心，需要有强大的团队和保障机制以支撑之。因为，任意一个小事件，都可能会被群众代入到过往的争议中再次放大，并给公司带来巨大打击和伤害。

　　  这里，我们再一次说下危机公关的三个视角：企业视角最不缺，但公关最缺的就是媒体视角和公众视角。事实上，国内很多的大企业，一直没有理解公关的真正意义，公关并不是火烧来了，就要去灭，公关部不应该是“删帖”和“撒谎”的形象，公关从业者更不是企业犯事后的“铲屎官”。在新闻学以及相关文科学里面，《公关关系学》是一门独立的学科，但是很多不懂公关的人，总是根据事件发生的即时性而去主观条件反射的处理危机，这很容易引发更大的舆论风波。

　　  抛开金钱的交易，公关真正体现的应该是企业的价值观以及人文情怀。如果仅仅是懂点社会主义，恒洞金（消息，懂点资本主义，懂点传统文化，懂点现代精神，懂点西洋哲学，懂点东洋道德、懂点人性的卑劣，还是奉劝此类心态的人，别拖垮或者断送一家优秀的企业前程。

　　  当然，我们也希望拼多多未来越走越好。

　　  以上内容纯属于个人看法，不喜勿喷。