皮盼资讯网移动版

俗话说“买车容易，养车难”，现实确实如此，因为对广大车主、消费者来说，汽车是一种复杂的、特殊的机械商品。维修车辆有两个痛点：第一是车辆故障修复和养护要求有较高的专业知识和技术门槛，车主自己是根本没有决策能力的；第二是车主对现在很多的服务商缺乏信任，认为维修车辆服务企业可能蕴藏着谎言、陷阱和霸王条款。

日前，佛山消委会委托测评机构开展了消费者汽车送修或保养消费行为习惯以及消费者对汽车维修服务质量的测评。

消费者送修车辆会选哪类型的维修企业？

从回收的800份调查问卷统计结果显示（多选题），选择去4S维修网点维修有510人，占比最多；选择有品牌的连锁经营汽车维修企业有336人；选择工位较多规模较大的维修企业有247人；另有129人选择在维修工位小于3个的作坊式修理厂或小规模维修店。有173人表示会选择去熟人介绍的维修单位（点）。

消费者对汽车维修行业服务总体印象如何？

从回收的800份调查问卷统计结果显示，非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意投票数量的比率分别是30.63%、48.50%、17.63%、1.75%、1.38%。

满意级别以上投票数加起来约占总数的79.13%。通常情况下，服务行业以“服务满意度评价结果达到85%以上”作为服务达到较好水平的参考值，若以此为判断标准，消费者对汽车维修服务满意度的总体印象是服务未能达到较好水平。

消费者感知的汽车维修服务质量涉及哪些项目？

消费者感知的“服务质量”与汽车维修服务过程和结果的特性密切相关，至少包括总体印象、硬件、服务人员、服务提供和价格因素。服务满意度指标体系可参考下表。

对于上述项目消费者反馈的满意度感知值如何？

从800份问卷中选取了近一年内有自己送修过车辆的246份反馈意见做统计，结果显示：

满意级别以下投票总数占比超3成的项目分别是：

l 消费过程中服务项目、零配件、原辅料等明码实价；

l 维修方开展的客户回访/跟踪服务；

l 维修方提供更换的配件、原辅料质量；

l 对维修服务质量保修期限；

l 维修方对客户抱怨/投诉的处理流程；

l 维修方提供的故障维修方案/服务清单的透明、规范。

消费者未评价为满意的项目值得维修企业关注，因为满足“客户需求”是留住客户的根本。客户就在身边，谁更懂“客户需求”，谁才能有更好的生存机会。

究竟佛山市汽车维修行业的服务是否规范？

车主真实的体验感好不好？

测评机构招募了20名车主志愿者自带车辆体察佛山本地的4S维修网点，有品牌的连锁经营汽车维修企业以及工位较多规模较大的综合维修厂。

测评内容依据交通运输部行业标准JT/T 816-2011《机动车维修服务规范》设定，该标准详细规定了维修服务过程每个环节的服务质量管理和控制要求，包括依法经营及公示信息、接待受理和进厂检查、签订合同、竣工检验和结算、返修和抱怨处理、跟踪服务。

总结车主志愿者现场体察反馈的情况

存在以下方面的不足或问题

01、维修企业机构经营备案、资质公开方面存在不足

在本次体察的21家维修企业依法经营和资质信息公开方面有不同程度缺失，具体表现为：

1）有6家被志愿者指出没有悬挂营业执照和机动车维修标志牌；

2） 有9家企业有公开企业负责人、技术负责人及其他岗位人员的照片、工号及技能信息，4家公示信息不全，其余8家完全无公示。

3） 6家被志愿者指出无公示维修项目收费价格、维修工时定额和工时单价情况，3家有公示但公示位置不够醒目；

4） 7家被志愿者指出无公开业务流程或受理程序；

(责任编辑：admin)