论坛回放 ▏品牌声誉和危机管理专家郭继伟：经济复苏过程中的危机观察

危机之多，是过去的很多年里我从未见过，下面我们重点讨论经济复苏期的舆论环境。举个例子，过去我们进行舆情研究，搜集案例需要在网上寻找企业走访，现在不需要了，因为案例多得根本看不过来。

从今年年初到10月份，已经发生了多起影响比较大的危机事件，比如说宝马mini冰淇淋事件、笑果文化House不当言论事件、巴奴火锅旗下品牌超岛羊肉造假事件、李佳琦花西子事件……

当前舆论环境变化的一个明显特征就是“情绪化非常严重”。对危机的“不屑”和“迟钝”的结果可能是惨痛的。现在的舆论环境不仅仅是讲道理的地方，更是情绪宣泄地。所以，在做舆情应对或者对外发声，尤其是公众人物说话，一定不能与主流价值观和意识形态相冲突。

这里我举两个例子，一个是李佳琦和花西子。李佳琦和花西子作为深度绑定的品牌，舆论危机爆发时，花西子并未与李佳琦进行风险切割，而是共同创造了所谓的发疯式公关。所以这个案例也给了我们启示，在危机发生后如何做好风险切割。

另一个案例是胖东来。作为河南的一个超市企业，胖东来在被消费者投诉后，处理非常人性化。一方面安抚消费者，另一方面进行赔偿并道歉。在调查完事件的原委后，对自己被冤枉的员工，给予5000元的奖励。这个危机公关处理得就很好。这件事传播出来后，媒体自发传播，大家对胖东来这家企业好感直线上升，相当于给胖东来做了一次免费的品牌传播。