黑猫投诉2019年度红黑榜：主流电商平台两极分化

黑猫投诉平台重磅发布2019年度红黑榜榜单，包括“红黑榜年度榜单”、“满意度榜单”、“红黑风云榜”、“有效投诉增长榜”和“提升榜”五大榜单，从多个维度对商家的整体售后质量进行了更为准确和细致的梳理。除年度红黑榜总榜外，黑猫投诉此次还将发布重点行业年度榜单及地方年度榜单。红榜商家对投诉能够及时响应，妥善处理；而与此相反黑榜商家对投诉态度消极，回复较慢甚至不予回复。

　　关键词：金融支付类及购物平台类投诉增长多

　　随着平台影响力持续扩大，黑猫投诉平台2019年收到有效投诉量超81万件，与2018年相比上涨超7倍。2019年，金融支付类及购物平台类有效投诉占比为所有行业中的前两位，金融支付类投诉从2018年的不足千件增加到24万余件，购物平台类投诉从1万余件增加到20万余件。行业整体投诉增加，意味着商家的投诉大幅增加。在年度有效投诉增长榜中前十名多数出自这两个行业，包含造艺技术 、阿里巴巴、京东商城 、拼多多、讯联智付 、得物App和nice。前十名有效投诉增加均过万，首位的造艺技术有效投诉增加近5万。

　　关键词：得物App翻红 苏宁蝉联红榜第一

　　黑猫投诉平台投诉量大幅提升，对企业的客服水平也提出了更高的要求。2019年得物App有效投诉近2万件，2018年这个数字是300多件，有效投诉虽然激增，但其积极处理投诉，2019年完成率环比2018年提升117.4%，响应时间缩短至5小时。得物App凭借快速有效处理从去年的黑榜跃身红榜前十，同时进入满意度榜单前十。

　　同样是购物平台类商家，苏宁易购和京东商城无论是2018年还是2019年，都保持较高的服务水准，进入年度红榜前十，此外，苏宁易购12次进入月度红榜，京东商城9次进入月度红榜。苏宁易购连续两年获得年度红榜第一名，其有效投诉2019年比2018年增加358.9%，完成率提升13.1%。京东商城有效投诉2019年比2018年增加759.6%，完成率提升25.4%。

　　关键词：天猫超市进入年度黑榜前十

　　双十一购物节交易额不断攀升，同时，投诉量也不断攀升。2019年11月和12月，黑猫投诉有效投诉量达到全年高峰。同为购物平台类商家，与进入年度红榜的苏宁易购、京东商城和得物App相反，天猫超市则进入黑榜，2019年有效投诉近千件，全部未回复处理。

　　此外，阿里巴巴虽未进入年度黑榜，但其位于有效投诉增长榜第二名，回复率仅6.43%，且在2019年6次进入月度黑榜，处理较差。

　　关键词：金融支付类商家处理分化

　　讯联智付2018年0投诉，2019年7月开始投诉逐渐增多，全年有效投诉2万余件，完成率近60%，凭借快速有效的处理成为年度红榜第二。讯联智付有效投诉量虽然大，但其凭借优质的服务进入满意度榜单前十。满意度榜单中，居首位的是造艺技术。

　　同为金融支付领域商家，拍拍贷金融则进入年度黑榜前十。2019年，拍拍贷金融有效投诉超900件，均未回复处理。

　　关键词：共享出行商家问题延续

　　2018年，共享出行类商家占据年度黑榜4个席位，2019年度黑榜依然有ofo小黄车和享骑电单车，且ofo小黄车12次进入月度黑榜，享骑电单车9次进入进入月度黑榜。除此之外，有效投诉增长榜中，盼达用车和立刻出行上榜，可见共享出行问题依然较大。

　　关键词：嘀嗒出行回复率、完成率均提升较大

　　黑猫投诉平台影响力不断扩大，越来越多的商家开始重视并快速有效处理平台上的投诉。嘀嗒出行2019年有效投诉1600余件，其回复率与完成率均有提升，进入榜单前五名。嘀嗒出行回复率从2018年的不足5成提升到了接近百分之百，完成率也提升了近30个百分点。

　　关键词：行业榜单及地方榜单