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　　10月28日，密云区的高先生拨打12345企业热线反映，他所在的公司计划在自有楼房内做学校培训项目，向区教委申办手续时被要求提供房屋竣工验收备案表。高先生找到区住建部门，得到的答复是，由于该楼房建于1990年代，而2000年以前竣工的建筑尚未实行备案制度，所以无法提供。由于没有房屋竣工验收备案表，申办培训项目一事拖了很长时间。

　　接诉后，12345热线按程序向密云区分中心派单。接到12345热线密云区分中心派单后，密云区住建委质量监督站工作人员随即致电高先生解释，之所以无法提供房屋竣工验收备案表，是因为《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》自2000年4月7日起施行，这栋楼的工程于上世纪90年代完工，尚未实施竣工验收备案制度。为帮助企业解决问题，密云区住建委给企业出具了相关证明材料，区教委认可，给予办理相关手续。

　　北京市投资促进服务中心疑难工单处理负责人认为，目前政务服务基本都有明确的程序，企业按程序准备好材料，办事并不难。但如果材料有问题，需要政府部门额外出具证明，就存在一定难度。企业热线派单，相关部门接诉即办，给企业提供了一个解决问题的渠道。

　　企业热线建立在北京市12345市民热线的基础之上，也实施“接诉即办”机制，保证了承办单位对企业来电诉求的办理效率和效果。

　　12345企业热线刚开通时就制定了督办和考核机制。企业工单通过工作系统派发后，12345热线将全过程跟踪办理情况，一旦超时限未回复，派单系统将自动催办和督办，如仍未办理，12345企业热线人员将进行人工督办。同时，企业诉求办理纳入全市“接诉即办”考核体系，12345热线将对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。

　　在所有来电反映的问题中，最难办的要数历史遗留问题了。

　　据统计，企业热线来电中，有部分历史遗留问题及区分中心转派至区属部门协调办理的事项列入了督办程序。

　　截至目前，12345共接到7个历史遗留问题，主要是因为新旧政策衔接或联网比对不匹配造成的问题，目前正在积极寻求解决方案，其中前述密云区高先生所在企业遇到的问题等5个问题已经得到解决或有明确结论。

　　为推动历史问题的解决，北京市市民热线服务中心在考核上予以倾斜。根据相关办法，北京市市民热线服务中心企业服务工作考核实行百分制，其中响应率30分，解决率35分，满意率35分。作为四个加分项之一，对于解决历史遗留问题的，按问题遗留的年头加分，每年加0.2分，最多可以加满10分。

　　12345热线中心提供的数据显示，在企业热线受理来电约1.2万件。其中，10241件由坐席员依据知识库直接答复，占比86.03%；1663件交至承办单位办理，占比16.24%。

　　相对复杂疑难的问题，由市投资促进服务中心统一协调、给出方案，进行派单。对企业来电回访数据表明，企业问题解决率和满意率双高，解决率为79.43%，满意率为86.59%。

　　8个机构专人派驻 热线知识库每日更新

　　除了一成多的诉求类问题需要派单给各部门、各区解决，九成的咨询类来电，都需要接线员来回答。他们是如何做到的？

　　在企业专席，话务员获得了多重支持。首先是知识库，其中包括北京市近60个部门的政策法规大全，随着北京市优化营商环境政策迭代更新，这些部门不断把新政策送进政策法规知识库;另一项是12345热线历年来的涉企业类问题问答，问答总量多达25万条。

　　没有现成答案的问题该如何解答？来自市市场监管局、市政务服务中心、市税务局、市人力社保局、市经信局、市知识产权局及市投促中心等8个部门的人员，每天驻场解答。这些都是企业咨询频率较高的机构。

　　“最初，话务员每天得有10多个问题，也比较简单，其中一些我们能直接回答。”来自北京市政务服务中心综合窗口的路鸣从企业热线一开通就在此驻场，他说，企业热线运行两个多月后，已经成熟了一些。现在需要驻场人员解答的问题少了，每天五六个，但问题的复杂程度提高了，不那么容易回答，经常需要去查资料、询问具体处室。