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　　北京市市场监管局与企业接触多，一直是企业热线的问题大户。来自该局的驻场人员杨晓慧说，起初话务员会反复问一些问题，知识库完善之后，这类问题少了，现在每天能接到七八个问题，包括市场监管领域的复杂问题，也会和来自其他机构的驻场人员一起寻求解答。

　　每个工作日下午三点，企业热线的十几个人会开一个会商会，成员是来自8个部门的驻场人员和企业热线团队的现场负责人。哪些问题有了答案？当天又接到哪些难题？该如何解答……一天天积累下来，企业热线政策法规知识库已经增补了2000多条，问答类知识库也增加了100余条创新的、使用的答案。

　　企业热线现场主管靳笑梅说，企业热线的知识库由专人负责，每天更新。更新来源三个方面：各部门的政策更新，政府部门下达的修改通知，每天会商会上商定的问答条目。

　　与寻找答案同步，对来电的数据分析也在进行。在企业热线开通第一个月的5000多个来电中，反映企业被列入异常经营名录问题达112件，这引起了12345市民热线服务中心的重视。经过统计分析，主要原因是部分企业实际经营地与注册地不符，市场监管部门抽查后，便将企业列入异常经营名录。

　　就此，北京市民热线服务中心建议相关部门加强宣传引导，督促企业变更经营地后及时进行注册地址变更，减少列入异常经营名录造成的企业经济损失。

　　北京市市民热线服务中心网络工作处处长冯颖义表示，今后将继续加强对企业诉求的分析，特别是不同企业提出的共性问题，加强部门间沟通协调，通过召开会商会等形式，分析摸清问题存在的根源，提出有针对性、能实施、可操作的工作建议，让优化营商环境的政策真正落地，让企业得到实在“红利”。

　　北京市投资促进服务中心主任周旭曾表示，12345企业热线将有效解决企业遇到的政策分散查询不便、求助无门等问题，破解制约企业发展的痛点难点问题，并将帮助政府部门更好地掌握企业诉求，提高制定政策的指向性和涉企政策的适用性，推动企业在京实现更好发展。

　　知识库内容走上微博微信等“网上12345”

　　作为专门负责招商引资、服务企业的机构，北京市投资促进服务中心在12345企业热线设立之初就成为疑难诉求处理的协调机构。“所谓疑难诉求，主要是指涉及部门交叉，职责不那么明晰的，由投促中心来协调研究。”投促中心疑难工单处理负责人说，涉及多部门业务交叉的一般是大项目，比如设计规划、住建、水务等等。目前企业热线接到的诉求类业务中，涉及部门交叉的并不多，大项目的诉求事项目前还没有接到过来电反映。

　　这位负责人介绍，12345企业热线要打造咨询、诉求、举报三个业务体系。不过，从目前接电的实际情况看，大部分是简单的办事咨询类业务，不知道某一项业务该如何办理或找哪个部门办理。诉求类事项的责任单位也相对明晰，复杂难办的问题主要是历史遗留问题。

　　通过“接诉即办”，北京市12345市民服务热线成为牵引超大城市基层治理创新的抓手。同样，北京市12345企业热线未来要做的，也远不止是接听企业电话这么简单。

　　在2020年，企业热线解答的典型案例和知识库的内容，将走上微博、微信、今日头条等多渠道“网上12345”，弥补之前政策解答解读的不足，服务更多企业。

　　同时，12345企业热线将加强国际化服务，与北京外国语大学多语言服务中心合作，提供英、法、德、俄、阿拉伯、西班牙、日、韩，8种通用语言“三方通话”，及时为企业提供服务，解决问题。

　　新京报记者 沙雪良  摄影/记者 王飞

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