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道道网讯 2022年12月29日，第六届世界新零售行业舆情高峰论坛以“舆俱进”为主题，通过“舆知”、“舆机”、“舆道”三个篇章展开，邀请了政企领导、行业专家、风控专家、法律专家、学者、新零售社群电商实战大咖、新派直销实战大咖、企业董事长、企业高管等同台论道，围绕行业企业发展破局之道，通过专题演讲、圆桌论坛分享智慧，拓宽思路，为新形势下的企业发展提供新思考。

会议在广州南丰朗豪酒店举行。会上超过15位嘉宾奉献了9场主题演讲和1场圆桌论坛，危机管理实战派专家郭继伟发表了《以案为鉴，解析危机公关中的“时”“度”“效”》的主题演讲。

以下内容截取郭继伟主题演讲：

时—危机公关的时机把握

首先，“时”最直观的理解就是危机公关的时机的把握，怎么样把握时机呢？今天我们从“时、度、效”三点出发，用两个最新的研究模型加一个公式，通过一两个月前的“新鲜”案例，来让大家一起了解在新媒体环境下或者未来大变局环境中，舆情应对该运用怎样的技巧，怎样去把握中间的尺度、分寸和效果。可以说，未来不能只依靠单一手段去解决问题，而是要由一整套手段达成的有机整合。

那么我们先思考一个问题，危机公关是不是越快越好？我们经常会在市面上看到很多的说法，相当一部分人会说危机发生以后，我们要第一时间反应，第一时间去声明，这到底对不对呢？其实我们只要稍微的用心去观察，你会发现这是错误的，极其错误。因为如果说第一时间你做出了不恰当的反应或者不正确的反应，你可能就失去了唯一的一次自救的机会。

目前不恰当的声明导致出二次危机的事件（案例）非常多，第一时间发声还是第一时间响应，或者说第一时间反应，别看三者只有一字之差，却差之千里。

在这里举一个实际案例，海天味业的“添加剂”事件。该事件发生在9月初，自媒体人辛吉飞，发布视频称海天酱油出现食品安全问题，引发了国内外添加剂“双标”的热议。到了9月底，由于事件呈现愈演愈烈的态势，所以海天味业不得不在此时间点第一次出面回应相关舆论。

众所周知，在危机公关里有一个策略叫责任切割制，但海天味业在前两次回应舆论时，犯了两个明显的错误，一是推高对方的行为（质疑海天等于质疑中国食品安全），二是要对相关人士取证追责。

要知道，在传统的危机公关里最不应该采取的行为就是“硬刚”或者说叫嚣追责。往往我们首先要做的是自证清白，里子干净了才有追责的底气。另外，当舆情发生的第一时间，我们首先要消除消费者的情绪心理，只有情绪平静，才能促成面对面沟通的有效进行。

其次要搞清楚事件的状况，尽可能的掌握事件的全部信息。因为当危机发生之后，能不能做出正确的判断，除了要有专业能力外，还有取决于掌握了多少信息，只有信息足够充分，才能帮助我们做出最正确的反应和判断。

以案为鉴，我们如何从危机的生命周期看时机的把握，就需要把所有的危机或者事件理解成一个抛物线的事情特征，所有事件发生以后，它都是从0到爆发，最后消亡。也可以理解为，如果说危机发生之后，你什么事都不做，危机会不会消失？会。但是这个后果非常考验企业或者个人的承受力，就像现在的新冠一样，当发生到自己身上时，没有处理它，它也会自然消亡了，但是能不能承受这个后果因人而异。

在这里，我给大家分享一下我最新研究的危机公关6p原则：

1.心理准备

心理上没底、完全没准备的时候不发声

2.情绪准备

情绪不冷静，无法客观判定事态时不发声

3.信息准备

内外信息掌握极其不足，无法支撑基本沟通

4.手段准备

发声途径、平台、技术、资源等

5.声明准备

提前准备好靠谱、经得住推敲和质疑的声明，

对公众、对监管、对媒体

6.风险准备

发声可能引起的潜在风险和舆论的可能走势，要预判