皮盼资讯网移动版

危机发生后，很多人对危机表示不屑或迟钝，有时并非主观故意，而是他们没有重视。但是我们也发现一些人虽然没有接受过专业教育或者培训，但面对危机时也处理得很好。所以我也常说：危机公关其实就是怎么“做人”，在面对危机或者质疑时，如何让危机涉及到的人都开心满意，接受你提供的条件或者沟通内容，这就是成功的危机公关。

当前舆论环境非常复杂，远远超出我们的预期。以前我认为危机发生后能控制住局面就可以了。然而，在当前环境中，如果你真正了解舆情并善用媒体工具，或许还能将“危”转化为“机”。

危机公关中的12345

1个个体——危机主体

我们经常提到的企业、政府、媒体、公众人物……都是一个个体，它们都要在舆论环境中生存。各个个体之间存在相互关联和影响的关系。比如，政府、媒体与企业是一种三维关系，它们相互影响、相互制衡和相互监督。各个个体之间因流量产生相互依赖，继而影响流量、销量、公信力和美誉度。

所以，我们常说“流量是一把双刃剑”。通过李佳琦和刘润的案例，我们能够直观地了解或者感受到流量的威力，既能成就我们，也能摧毁我们。

2个阵地——危机的滋生平台

有这样一个有趣的现象，即使面对舆论质疑，很多企业的销量并没有受到影响，也不会影响线下的发展。这就是公域和私域的问题。

“公域”和“私域”并不新鲜，我为什么专门拿出来讲？首先公域体现出几个特征，第一叫集体情绪化。其实，舆论就是情绪化的东西。有人可能会说，我可以请律师介入维权，但是打官司往往是持久战，可能几年都无法解决。在这个过程中，舆情还会继续发生，即使最后官司打赢了，多年后，可能公司的声誉也坏了。最典型的案例就是1998年的三株口服液。当时三株是1个老汉购买了8瓶三株口服液，喝完后去世了。家属维权诉讼，三株与他们对簿公堂，打了很久官司，最终三株官司赢了，但结果呢，三株这个当年保健品领军企业的市场销售直接跌到底，可以说是名存实亡。

3个场——危机的影响范围

危机影响的三个场：舆论场，线上卖场和线下卖场。比如花西子和五个女博士，舆论发生后对他们的销量并没有产生实质性影响。虽然网上骂声不断，但是销量不减；还有海天酱油，去超市我们会发现虽然当时影响了销量，但是现在基本上没有太大影响。而保健品之所以不受影响，是因为基本上都是中老年人在使用，他们很少会上网查看相关信息。

所以，在发生舆情后，企业需要第一时间关注受到舆论影响的群体，确定这些群体是否与目标市场一致。若涉及两个市场，则主要关注其是否对公司产生冲击。当然，也有一些奢侈品在舆论曝光后线上线下都会受到影响。

4个后果——危机的影响力 

危机发生后，最直接的就是名誉受损；第二是影响公司的市场占有率；第三是影响企业主体，如果市场影响较大，企业主体则可能会受到影响，能否继续经营将成为关键问题；第四，公司管理者/高层或面临社会性死亡或刑事处罚。

5个角度——危机处置分寸的把握

最后就是在危机中回应中角度的选取，什么东西不能碰不能做，要有个清晰的边界。这就要求我们从危机公关pepsc五度原则来把握危机处置分寸。

1.角度point——回应的角度，直面关切，有的放矢

2.温度empathy——要共情，不要对立

3.态度perspective——持有的立场，支持？反对？歉意？其他？

4.力度strength——不给自己加戏，不做杠精和戏精

5.尺度confine——边界：底线、法律、价值观