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消费者刘女士举报称，2020年1月11日其11岁的孩子在刘女士不知情的情况下，用她的手机给一款网络游戏充值了6000多元，刘女士得知后联系游戏公司要求退款遭拒，于是到省消委会举报。

三是未成年人充值举证难，退费维权道路艰辛。“熊孩子”玩网络游戏进行大额充值后，家长退费维权难成为当前引发网络游戏消费纠纷的主要问题。根据《通知》规定，“网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务”。根据以上内容，结合《民法总则》对未成年人民事行为能力认定的相关规定，家长有权撤销孩子行为，追回充值金额。但虚拟消费目前仅能够通过密码或者指纹等身份认证手段来甄别，在部分未成年人通过掌握家长密码进行支付的情况下，难以判定充值主体，家长负有举证义务，须提供“未成年人擅自进行大额游戏充值”证据。而在现实中，家长往往无法提供有效相关证据，导致退费维权道路艰辛，成功率低。

接诉后，省消委会工作人员联系该游戏公司沟通协商，游戏公司以刘女士的孩子是通过手机平台充值为由，要求刘女士找手机公司退款，手机公司则称因钱是充值到游戏里的，应该找游戏公司退款，双方互相推诿，目前举报仍在跟进中。

2020年3月24日省消委会收到湖北孙先生的举报信息。孙先生在举报信中称：根据教育部通知，疫情期间学生只能在家上网课。家中在读小学一年级的小孩，在使用家长的手机上网课期间，迷上了一款手游，短短4天时间就充值5000多元。（开机密码与支付密码一致，所以被他试出来了）。游戏公司不设置任何时间限制和充值上限，坑害少年儿童的行为是不道德的，也是违反有关法律的。于是到消委会举报，要求退还所充费用。

与会企业代表表示将高度重视省消委会提出的指导意见，加紧研究当前消费者反映突出的问题，改进完善相关未成年人保护措施，切实维护好未成年人消费者的合法权益。鉴于近期未成年人网络游戏消费问题较为严重，成为消费维权热点难点，广东省消委会特别发出消费警示，呼吁社会共同关注和重视解决未成年人网络游戏消费问题，提醒广大家长要履行好监护监管责任，减少并杜绝该类问题的产生。特别提醒家长要重点做好以下几点：

省消委会接到举报后第一时间联系涉事公司核实协商。消委会认为针对儿童的游戏，应当设置游戏连续时长以及相应的连续充值额度，引导儿童健康游戏。且由于涉及到未成年人的充值消费，希望游戏公司酌情退还孙先生费用。游戏公司认为经核实所充值道具已经消耗使用，只答应待用户提供相关资料申请退款特殊申请退还部分费用（3529元）。

案例三：

第三，家长在已经造成损失的情况下，应当立即收集保存所有的充值支付记录等交易凭证、未成年人在游戏中的聊天记录、家长与未成年人的谈话内容，以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息。积极与网络游戏企业协商，如协商不成的情况下可选择向消费者委员会举报或向法院起诉来维护自身合法权益。

一是实名认证执行存漏洞，未成年人可绕开登录。2019年11月1日，国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）正式施行，《通知》要求实行网络游戏用户账号实名注册制度，所有网络游戏用户均须使用有效身份信息方可进行游戏账号注册。但根据消费者反映及对有关网络游戏企业的调查结果显示，部分网络游戏企业在实名认证设置中存在明显漏洞，用户可以通过默认手机号码，第三方平台授权，关联已注册过的其他游戏等方式进行登录，从而容易让未成年人使用成年人信息注册登录账号，使游戏时长、充值额度等防沉迷限制功能失去作用。

二是支付环节无须认证，通过成年人账号充值无上限。《通知》要求网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。但目前部分网络游戏企业未严格落实《通知》规定，存在未成年人账号充值限额高于规定，甚至不受限制的问题。更值得注意的是，如未成年人使用成年人账号进行游戏，则充值金额没有上限。根据消费者反映，并结合有关调查结果，目前网络游戏在支付环节基本无须验证身份信息，仅凭借支付密码、指纹、短信验证码等就可以支付，或直接跳转第三方支付工具进行支付。而有些家长为了让孩子使用手机方便，将孩子指纹录入手机，或将密码告知孩子等，十分危险。另外，部分第三方支付工具的“小额免密支付”也为未成年人充值提供便利。