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近年来，广东网络游戏产业发展迅速，有力地促进了文化消费，但由此带来的消费举报也不断增加，特别是近期受新冠肺炎疫情影响，大量未成年人“宅”在家里，网络游戏成为他们娱乐休闲的首选，这也导致未成年人沉迷游戏、过度消费等问题更加突出，有关消费纠纷急剧上升。据广东省消委会披露，疫情期间每天都接到消费者关于网络游戏的咨询举报，今年第一季度仅深圳市消委会就接到相关举报8500多件，全省相关举报预计超万件。其中，不少涉及未成年人网络游戏消费的问题，具体包括：

消费者施先生称疫情期间小孩使用自己的手机上网课，但在家长不知情的情况下向某款游戏充值了648元，且此款游戏是免密支付，自己是在一个小时后才收到扣费信息。其与游戏公司沟通，但对方一直未退款，于是到省消委会举报。

第二，家长应尽量让未成年人进行实名认证，利用游戏本身的防沉迷系统进行限制，同时要了解有关规定，即使用未成年人信息实名注册使用，虽然有所限制，但仍然有充值额度，在《通知》规定的限额范围以内属正常现象，如家长不想让未成年人充值，应加强监护；应管理好手机指纹、密码和具有支付功能的APP，避免直接录入未成年人指纹、让未成年人知道家长的移动支付账户和密码等重要信息，并关闭支付工具的小额免密支付功能，减少未成年人自行支付的可能性；应在日常生活中帮助孩子树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，如果游戏需要充值，必须要和父母商量，不能私自充值。最后，还应多留意手机短信，及时掌握孩子注册游戏账号、充值缴费等行为，加强监护引导。

为切实推动解决未成年人网络游戏消费问题，近日广东省消委会约谈了省内多家网络游戏知名企业，要求企业切实承担社会责任，采取有效措施保护未成年人消费权益。一是要严格按照国家相关法律规定及有关部门要求，全面有效落实网络游戏用户账号实名注册，并对实名认证方式进行改进，特别是提升识别未成年人的精准度和有效性；二是要采取有效技术手段，限制未成年人游戏时长及充值行为，建议支付时应设置指纹、密码或人脸识别等多重验证机制，充值后应给注册手机号码发送短信通知等，杜绝未成年人冒用成年人账户充值；三是要优化未成年人充值退费举报的处理机制，明确退费条件及证明材料清单，建立退费纠纷处理的标准体系，提高举报处理的成功率和有效性；四是要加强客服团队建设，提升用户举报处置效率，注重对消费者的承诺，保证游戏规则的公平性，提升游戏体验。

附件：未成年人网络游戏充值消费典型案例